Emily Rupe
16 lutego 2015
Jako mała firma zawsze jesteś na wiecznym poszukiwaniu następnego złotego zapasu nowych klientów, a wraz z nią osiągnięcie najlepszego groomera. W branży opartej na usługach, takiej jak nasz, wizerunek i osiągnięcia mogą być różnicą między pełną książką klienta a mopią w słuchaniu ćwierkania świerszczy. Jedną z pierwszych i wielu często form komunikacji, jaką ma potencjalną skarbnik nowych klientów, jest ten telefon. Te kluczowe początkowe sekundy powitania i angażowania ustawiają ton tego, co reprezentuje twój pielęgnacja. Dorastanie z tatusiem w zakresie usług i sprzedaży, nawet w małym wieku, etykieta telefonu i jej wartość zostały wywiercone w mojej głowie. Podczas gdy sprzedawał buldożery i dźwigi, a dzięki pielęgnacji sprzedaży nasze talenty i doświadczenie, naprawdę nie ma większej różnicy w interakcji z klientami w sposób, który zapewnia najważniejszą, profesjonalną usługę, której żądają rodzice zwierząt domowych.
Podobnie jak nagradzana gra, świetne powitanie telefoniczne musi mieć dobrze naoliwiony scenariusz i występ. Oczywiście istnieją pewne kluczowe akty, które muszą uwzględnić twoje skrypty. Po odpowiedzi potwierdź dzwoniącego i podziękuj im za zadzwonienie do Twojej firmy. Chociaż wymaga to tylko zdania lub dwóch, już dobrze ustanowiłeś przyjazny ton, obdarzyłeś, jak bardzo doceniasz, że poświęcono czas na wezwanie swojego zakładu nad innym i powtórzyłeś nazwę firmy. Następnym czynem jest zidentyfikowanie siebie i zapytanie, jak możesz im pomóc. Poinformując dzwoniącego, z kim rozmawia, uczyniłeś pracownika do odpowiedzialności za rozmowę i informacje przekazane klientowi. Staje się to nieocenione, gdy występuje rozbieżność w stosunku do wyceny, czasu wizyty lub udzielenia wyróżnień dla doskonałej obsługi klienta. Drugim aspektem zapytania, jak pomóc, jest ponowne wzmocnienie, że Twoja usługa jest tutaj, aby poradzić sobie z klientem. Pełny przykładowy skrypt telefoniczny może to zrobić ”, witaj, dziękuję za zadzwonienie jako pielęgnacja machów ogonowych. Emily mówię, jak mogę ci pomóc? ” Prosty, zwięzły i o wiele bardziej profesjonalny niż zwykły hej lub wykrzykiwanie nazwy usługi. Po sporządzeniu skryptu wpisz go i umieść według telefonu i w instrukcjach pracowniczych, aby cały sklep mógł odebrać telefon w ten sam sposób.
Świetny skrypt jest bezwartościowy z słabym występem. Oczywiście nie każdego dnia jest słońce, jednorożce i tęcze, ale klienci dzwoniący do zakładu nie muszą być mądrzejsze. Moja rodzina podskoczy, że mój głos telefoniczny brzmi, jakbym wyciągał się ze słoika z ciasteczkiem Xanax. Jednak do osoby na drugim końcu linii, która nie była wtajemnicza w 5 minut wcześniej, kiedy krzyczałem na dzieci o służbie śmieci, brzmi spokojnie i wesoły. Potencjalnego klienta może zostać zniechęcony przez pośpieszny, pośpieszny, zuchwały ton. Niezależnie od tego, czy nie jest to uzasadnione, może sprawić wrażenie, że uruchomisz niezorganizowany statek typu linii montażowej bez skupienia się na znacznie więcej dnia spa. Tom to kolejny niuans dla osobowości telefonicznej. Idealnie, musi być w średniej objętości i dobrze złożony. Mów zbyt cicho, a nie tylko sprawisz, że klient walczył o wchłonięcie informacji, ale także nadać cichy, niezdolny obraz. Oczywiście po drugiej stronie monety; Głośne, krzyczące tony i objętość, nie tylko są bolesne, ale powodują wrażenie agresji. Równowaga i naturalny przepływ oddzielają bla od występów WOW.
Po opracowaniu skryptu powitania i tożsamości przetłumacz te metody na wszystkie aspekty korzystania z telefonu w swojej firmie. Często wiadomości są pozostawione dla klientów informujących ich o ich rodzinnych zwierzętach domowych, upewnij się, że uczyłeś profesjonalizm i promocję, której się ich nauczyłeś. Skrypt wiadomości może być prawie identyczny z powitaniem i wymaga tylko kilku zmian. Uznanie do końca skryptu, potwierdzenie PET i dostarczanie numeru kontaktowego są jedynymi różnicami. Na przykład: „Witam, to Emily z tylnej pielęgnacji. Po prostu informuję, że puszysty jest gotowy i jest dostępny do odbioru. Jeśli masz jakieś pytania lub zmartwienia, czujesz się bezpłatnie, aby zadzwonić do nas na _______, w przeciwnym razie zobaczymy cię za chwilę. Dziękuję i życzę miłego dnia! ” Dzięki tym podstawowym poprawkom omówiliśmy wszystkie nasze bazy i daliśmy jednolity profesjonalny sposób, aby nasza usługa opuściła pocztę głosową. Chcemy przekazać, że nasza usługa będzie świadczyć wspaniałą, konsekwentną usługę, kiedy tylko robi to bez konieczności podnoszenia jednej ścinania.
Utwórz także właściwą procedurę dyktania wiadomości. Słabo przekazywane odrobinę informacji może skłonić dzwoniącego już w minusie nietoperza. Trudno jest utrzymać poczucie profesjonalizmu i kupować, jeśli nie jesteś w stanie odwołać połączeń w wydajny i zwięzły sposób. Oralne opowiadanie historii jest świetne, ale nie w sprawach serwisowych, zawsze pisz janull